Las funciones del Hotel Director y del Guest Relations Manager en un crucero
Entrevista a bordo del Costa Atlantica
El tercer día del crucero a bordo del Costa Atlantica tuve la oportunidad de entrevistar a dos miembros de la tripulación, Cinzia Elisa Calabrese y Massimiliano Mocerino, GRM (Guest Relations Manager) y Hotel Director del Costa Atlantica respectivamente.
Cinzia es una siciliana de porte sobrio y elegante. Su gran dominio del castellano permite una entrevista fluida y con respuestas largas carentes de nimiedades. Por su parte Massimiliano, que formaba parte de la tripulación del Costa Allegra cuando se inició el incendio en los generadores eléctricos que lo mantuvo a la deriva a 200 kilómetros de las Islas Seychelles hace pocos meses, es mas parco en palabras que Cinzia, probablemente por el menor dominio del idioma español, aunque, como en el caso de la GRM, sus respuestas siempre fueron muy adecuadas.
Entrevistando a la Guest Relations Manager de un barco de cruceros
– Jesus Rico: ¿Que función desempeña el GRM en un barco de cruceros?
-Cinzia: La Guest Relations Manager se ocupa de todas las actividades de los grupos que viajan a bordo, ya sea como incentivos o una sociedad que quiera ofrecer a sus mejores clientes un crucero y aprovechan la situación para realizar meetings a bordo de los barcos. Entonces el GRM se ocupa de que todas las actividades pedidas se hagan en conjunto, porque obviamente los que vienen en grupo quieren, por ejemplo comer en la misma zona de restaurante, quieren irse de excursión todos juntos, etc.
Después, en general, todas las relaciones públicas del barco, todos los contactos que los pasajeros quieran solicitar con los oficiales, los pedidos un poquito especiales o todas las actividades de los pasajeros repetidores; tenemos un club que se llama Costa Club y esos pasajeros tienen unos privilegios como regalos o descuentos especiales.
Es más, para nosotros los pasajeros VIP de la Gran Suite son especiales, pero también son considerados pasajeros de categoría VIP las familias que tienen niños con cualquier tipo de necesidad especial. Damos toda la asistencia necesaria para que una familia pueda gozar también de los cruceros a bordo de nuestros barcos.
– J.R.: ¿Podría profundizar más en el trato de Costa Cruceros a las familias con niños, sobre todo a las familias con niños que necesiten de alguna atención especial?
-C.: Tenemos una sección de restaurante con un chef encargado solo de este tipo de pedidos. Generalmente nosotros pedimos a nuestras oficinas que están en España que nos comuniquen antes del inicio del crucero todos estos pedidos especiales. Sin embargo, si una familia que ya se encuentra a bordo viene y nos dice que su hijo tiene una particular alergia a un tipo de alimento nosotros comunicamos al Maître y al chef e inmediatamente ese equipo que cuida las intolerancias alimentarias se hace cargo de todos estos pedidos.
– J.R.: ¿Qué problemas os podéis encontrar con las familias?
-C.: Volviendo al tema de los restaurantes, cuando los niños puedan tener una costumbre alimentaria bastante particular. En ese sentido Costa Cruceros da toda la asistencia y apoyo imaginable. Si debemos salir a comprar algo porque el niño lo necesita lo haremos. Nos tienen al 100% de la disposición porque los trabajadores de Costa también somos mamás y papás
– J.R.: En definitiva, Costa Cruceros no cierra las puertas a nadie
-C.: Nosotros no podemos cerrar las puertas a nadie porque nuestra fuerza viene del hecho de que la tripulación de Costa viene de todos los países del mundo y nuestros pasajeros, que también vienen de todas partes, siempre encuentran a alguien que viene de tu país. Por ejemplo hace tres cruceros tuvimos un grupo grande de chinos y como tenemos 10 tripulantes chinos… imagina que un pasajero chino va a un bar a tomar una bebida y puede mantener una conversación con un camarero de su propio país. Eso es fantástico. Sucede lo mismo cuanto tenemos un barco en Extremo Oriente y un pasajero español se encuentra a bordo a alguien de la tripulación que hable su propio idioma.
– J.R.: ¿También te encargas de los diferentes problemas que los pasajeros tienen a bordo del Costa Atlantica? ¿Se nota diferencia entre la nacionalidad del pasajero y la naturaleza de los problemas?
-C.: Justamente el estereotipo normal de las «poblaciones del mundo». Los ciudadanos del norte de Europa son un poquito más tranquilos al enunciar que tienen un problema. Los ciudadanos del sur de Europa, los latinos, yo soy siciliana y entro en esa definición, tenemos una manera un poquito más acalorada (FOGOSA) de comunicar que tenemos un problema. Nosotros, por suerte, tenemos un procedimiento estándar para todo tipo de problemas que puedan suceder. Esto da seguridad a los compañeros que tienen que solucionar todo tipo de problemas, ya que nunca se salen del itinerario marcado y damos la misma solución a cualquier pasajero de cualquier nacionalidad.
Aparte del origen del pasajero también entra mucho la edad del pasajeros o el carácter de la persona. Un pasajero de 80 años tendrá una actitud diferente que la de una mamá con tres hijos pequeños.
Entrevistando al Hotel Director del Costa Atlantica: Massimiliano Mocerino
– Jesus Rico: ¿Qué función desempeña el director de un hotel en un crucero?
-Massimiliano: El director del hotel va a gestionar a todos los jefes de departamentos del barco cada día para coordinar todas las actividades de los pasajeros, como entretenimiento, servicio de restaurante del camarote o de las excursiones.
– J.R.: Estos últimos años debe haberse complicado esta tarea del director del hotel, debido a la popularización de los cruceros. Esto ha supuesto que hayan pasajeros de muchas nacionalidades diferentes, ¿cómo desempeñan esta función en la actualidad?
-M.: Bueno, Costa Cruceros siempre ha trabajado con muchísimas nacionalidades diferentes. Por ejemplo en este crucero tenemos 35 nacionalidades diferentes, la gran mayoría son italianos, españoles, franceses y alemanes, después tenemos pequeños grupos de diversos países sudamericanos, China, Japón, Norteamérica, Turquía, etc. El director del hotel debe hacer que todas las actividades, toda la comida,… en definitiva, todo mi trabajo va destinado a contentar a todos los pasajeros, sean de la nacionalidad que sean.
– J.R.: ¿Tienen que enfocar de manera diferente el entretenimiento a bordo de un crucero a otro según la nacionalidad del pasaje?
-M.: Sí, depende de la gente que tenemos a bordo. Si hay muchos pasajeros españoles preparamos un entretenimiento diferente a si la mayoría del pasaje es alemán. Estos son unos pasajeros muy tranquilos que quiere sentarse y escuchar plácidamente un poquito de música. El español… el latino (italiano, portugués o español) quiere bailar, quiere fiesta cada día, por lo que el entretenimiento debemos cambiarlo. Todo ello lo organizamos antes de iniciar el crucero cuando nos facilitan la lista de pasajeros. De hecho, si tenemos muchos niños a bordo también planificaremos de forma diferente el entretenimiento.
– J.R.: Profundizando con el tema de los niños, ¿cómo atiende Costa Cruceros a las familias con niños?
-M.: En los últimos cinco años Costa ha trabajado mucho con familias, así que el producto de Costa Cruceros se ha especializado mucho en las familias. Nosotros tenemos personal especializado que recoge a los niños de más de tres años y se ocupa de ellos durante todo el día, por lo que sus padres pueden hacer las actividades que deseen. Por esta razón las familias quieren viajar con Costa porque saben que sus hijos están entretenidos y seguros en el Squok Club (El Squok club es la guardería habilitada en todos los barcos de la naviera).
– J.R.: -¿Qué actividades desarrollan con los niños en el Squok Club?
-M.: En la guardería los niños tienen muchísimas actividades preparadas: tienen juegos, playstation, ordenadores,… pero también van a realizar muchos divertidos juegos en la piscina. Cuando hay buen tiempo, los cuidadores salen con los niños a realizar juegos a la cubierta exterior y aprovechan la pista de deportes y juegan al basket o fútbol.
La animación de los niños hablan diferentes idiomas, debido a que hay niños de diferentes nacionalidades. Por eso, cada niño puede relacionarse con su cuidador en su propio idioma.
